Independentemente do tamanho, toda e qualquer empresa está fadada a deparar-se com reclamações e cedo ou tarde, isso é um fato inegável. Se vai ou não causar transtornos, dependerá da habilidade com a qual será conduzida a situação.
O segmento varejista tem algo em comum, o relacionamento humano. Para evitar queixas, sempre deve haver alguém para auxiliar o cliente com a sua necessidade, seja para informar, pesar, localizar um produto ou verificar a disponibilidade em estoque.
Por este motivo, a postura do funcionário é primordial no bom atendimento.
Nunca negligencie o asseio, a educação e o entusiasmo da equipe, pois são detalhes que nunca passam despercebidos pelo cliente.
Como evitar reclamações?
Muitas reclamações tendem a ser evitadas com um atendimento diferenciado. Para isso existem algumas dicas que podem ser aplicadas e farão toda a diferença neste processo.
- Empatia, se coloque no lugar do cliente. Tente compreender a sua dificuldade, o motivo de sua insatisfação. Nunca minimize ou tente convencê-lo de que o seu problema tem pouca importância.
- Agilidade e Presteza, não deixe o cliente esperando. Apresente soluções, seja prestativo e, mesmo que a solicitação possa demorar a ser atendida devido aos processos, sempre dê retorno e o mantenha informado sobre quais providências estão sendo tomadas. Deixe o cliente perceber o seu interesse em auxiliá-lo.
- Flexibilidade, ceda as vezes. Muitos inconvenientes podem ser evitados se você abrir uma exceção, principalmente em casos extremos.
- Humildade, assuma o erro, mesmo que não seja seu, e peça desculpas. O cliente não está interessado em achar um culpado, ele quer uma solução. Em muitos casos, um simples pedido de desculpas pode acalmar os ânimos, mas não pare por aí, apresente uma solução ao problema do cliente.
Como devo agir diante de uma reclamação?
Ouça e agradeça.
Já parou para pensar que geralmente as pessoas não reclamam, elas simplesmente mudam de empresa. Então se há queixas significa que há também o interesse em continuar cliente e isso não deve ser ignorado.
Padarias, sacolões e supermercados tendem a ter muita concorrência, portanto, a atenção às queixas deve ser redobrada a fim de não perder clientes.
Contudo, não basta só ouvir e agradecer, é preciso ter atitude para realizar mudanças significativas e consistentes.
Não se abale, mantenha a calma, foque na solução e lembre-se de que é com as informações obtidas através das reclamações que é possível oferecer um serviço de qualidade, garantir a satisfação do cliente e, por consequência, crescer cada vez mais.
Kelly Ferreira – Relacionamento com o Cliente
